获客成本上升，商业银行如何应对“私域经营存量客户”新逻辑？

记者 | 曾令俊

目前，获客何应户新国内零售银行经营正面临新的成本发展阶段，在以“增量为主”转变为“增量与存量客户并重”、上升商业客户需求不断更迭及监管政策驱动三重背景下，银行域经营存通过私域进行“存量客户深度经营”将成为零售银行第二增长曲线的对私新逻辑。

2月23日，量客逻辑腾银财智联合波士顿咨询公司（BCG）发布的获客何应户新《业私域客户经营白皮书2023》提到，近年机构新获客成本在不断上升，成本为机构带来同样的上升商业AUM（资产管理规模）增长，获取新客的银行域经营存成本相较维护老客高出5倍，而存量客户利润贡献则是对私新客的16倍。

因此，量客逻辑深耕客户价值已经成为行业破局的获客何应户新关键。越来越多银行开始对存量客户运营给予更多重视，成本私域建设如火如荼。上升商业

根据《白皮书》，目前银行私域现状为：国有大行的总行层面大部分处在基础搭建和初级运营阶段，在分行层面多点开花，探索成果显著；

股份制银行起步最早，普遍进入基本运营阶段，约30%的头部股份制银行已抢先步入精细化运营阶段，形成了体系化的运营策略体系，积极抢占高质量客户流量池；

城农商行私域布局起步较晚，目前50%-60%仍处于调研筹备或基础设施搭建阶段，仅有部分头部城商行进入精细化运营阶段。

伴随各家银行在私域经营领域的开展和探索，由于资源投入、技术能力、经验等方面的差异，实际经营效果不一，机构们在推进过程均遇到各个方面不同层级的问题。

《白皮书》指出，通过深入调研中发现，银行在私域经营体系建设的落地过程中存在常见的四大误区：一是机构缺少全行层面的规划，带来工作反复和资源的浪费；二是缺少经营私域的高度专业性认识，或是试图简单复用原有渠道运营经验，最终效果欠佳；三是私域引导与持续运营两大环节脱节，导致资源浪费；四是缺少生产资料库、精细SOP指引和专属运营团队等中台建设和支持，导致一线运营团队的技能和经验无法适用。

腾银财智CEO童彤告诉界面新闻记者，做好私域经营并非仅仅是私域经营工具和社群运营方式的使用，还需要由内而外从经营理念到经营方式的全面转变，如相应的组织架构、考核体系转变、变革氛围打造等，经营思路由上至下的转变，体系方法的全盘规划和思考对于私域经营的效果至关重要。